兆信智库专访 | 肇涛:内驱外卷 以成长之心护航客户成功_兆信科技
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        兆信智库专访 | 肇涛:内驱外卷 以成长之心护航客户成功

        作者:PanPass 发布时间:2022.07.15 来源:www.telukpalu.com

        兆信智库专访》来了,本期出场大咖是兆信科技客户服务高级总监肇涛先生,他有20余年互联网头部企业客户服务经验,在客户维护、集成项目运维领域形成独到服务体系。

        Q1:数字化转型方案的客户服务与传统意义的客户服务有什么不同?

        A:

        主要的不同可以归为三点:

        第一,内容不同。传统意义的客户服务,无论是硬件服务,还是软件服务,使用场景相对单一,对接业务场景相对简单,需要关注好质量和使用体验即可。而数字数化转型的客户服务要复杂得多,不单是集成了全链条上的硬件、软件,还要与从原料、生产、质检、包装、物流、营销直到终端的各业务深度嵌入,服务场景众多,对接业务部门众多。

        第二,状态不同。硬件或软件标准化产品的客户服务,有较明确的起始和周期,并且可以在相对静态的情况下开展,而数字化的客户服务,目标是使客户可以成功实现数字化升级,常态是一边实施交付,一边陪跑“授业”和“解惑”,在动态中服务。

        第三,标准化程度的不同。我曾经在硬件领域有二十多年的工作研究,熟悉在戴尔、惠普、佳能等企业的PC、打印机、相机、工控机、弱电监控等设备的客户服务体系,我的体会是,单一的硬件、软件或服务型产品的客服标准化程度非常高,并且有完善的运营体系,但数字化的客户服务,因为数字数转型本身仍在探索、迭代中,并且伴随着技术升级之快,串联的软硬件之多,业务链条之长、对接部门之众,是难以做到标准化和用固定框架去套的,所以需要秉持“客户第一”的理念,边做边完善,与客户一起成长,共同建设。

        Q2:要服务好企业客户有什么前提?

        A:

        在兆信科技服务的客户中,有些客户有非常明确的自我需求,能够非常迅速地建立合作关系,并快速部署实施投入应用。但也有些客户对实际的具体需求不明确,难以准确描述。

        不论是哪家企业,在项目采购时都需要有一个相对成熟的需求清单。需求输出期间需要售前技术的介入调研、收集归纳,设计出实现蓝图,产品经理再把这些需求转化成一个可实现的方案,技术部门根据产品经理的设计进行实现,最后实施部门进行落地实施运行。

        这其中需要经过一个复杂的交互过程,如果企业的需求在一开始就能够非常明确、非常成熟,则可以较为顺利地交付。因为一旦更改,牵一发而动全身,整个链条上的人都要做相应的更改,甚至可能在底层逻辑去做一些改变,会显得非常低效,如果直接打补丁,又会影响软件的整体性,因此在设计前有一个成熟的需求清单是非常重要的。

        兆信科技对此有自己的处理模式:方案设计之前会到企业进行深度调研,摸透企业产品的生产流程、物流仓储路径,以及经销商和终端门店的营销场景,根据兆信科技丰富的行业经验结合企业实际需求设计出专业的数字化综合解决方案,在解决现有问题的基础上同步兼顾其它功能点,达到远超出企业预期的效果。

        在产品设计上,充分考虑客户体验,使用界面设置非常简洁易懂,UI交互友好,无数次测试选出最佳触达路径,用户操作更加便捷,不断优化直至给出客户最佳体验。项目的验收不是终点,售后的服务和维护更新同样在兆信科技的服务清单里,永远做到不透支客户信任,不辜负客户感受。

        Q3:客户更关注的服务是哪些?

        A

        客户关注的服务内容很多,但最终目标都是能解决问题,提升效率。

        首先,客户最关心的是方案的设计是否专业、成熟。这直接关乎是否契合企业的实际需求,包括系统软件的流程是否合理和操作是否便捷,产线硬件的选型设计是否满足生产要求,是否经久耐用等。不论是标准设备还是非标准线体,都需要使型号参数与应用场景匹配,选择性价比最优的,而不是选择最贵的,确保系统的整体稳定性。

        其次,系统的综合使用体验也备受企业关注。包括界面的展现是否符合审美,菜单逻辑是否合理,按键的交互是否符合大众目前的使用习惯,备注提示是否容易被理解等等,看似非常小的细节,却是影响客户体验非常关键的因素。

        此外,出了问题能否及时快速响应解决也是企业非常在意的。如果问题发生了,找不到反馈入口,找到了入口又没有处理解决,必然会影响到客户的利益和感受,进而影响到双方的长久合作。

        Q4:兆信成功服务中心人才都具备什么技能?

        A

        兆信客户成功服务中心是兆信非常重要的部门,他们是直接面对客户的窗口和镜子,与生产、信息、营销、仓储等部门的一线工人或技术人员对接,是客户对服务是否满意的关键节点。

        通??突Х竦哪谌葜饕砑陀布讲糠?。

        在软件方面,他们需要对软件系统维护,把涉及的问题进行诊断、分析和处理,有时还需要对系统和软件进行重装、配置等,定期对系统更新升级服务,以及系统及设备操作培训,在数据维护,网络维护、安全防护与病毒查杀方面也要参与解决;

        硬件部分工作包括设备的调试、诊断、维修,尤其包材更换涉及频繁的采集器调试,还需要定期现场巡检服务,以及包括软件在内的巡检与保养维护。此外,还需要对企业提供咨询服务及技术指导,建立服务档案以便后期更为便捷的服务。

        因此工程师需要同时掌握软件和硬件的诊断技能,才能更快地对症下药。所有的软件是建构在硬件基础之上的,在技术领域的问题诊断过程中,一般步骤是先软后硬,但有些不熟悉的人在软件方向找问题会花费很长时间,最后才发现是硬件方面的问题,如果是经验非常丰富的专家,了解问题症结后,可以做到精准快速地诊断解决。

        售后服务工作需要有相关的专业知识和技能,需要懂软件、网络、数据库,需要足够了解产品,有责任心,更关键的是要有耐心。兆信技术人才占比超过50%,现有的售后技术人才完全可以覆盖现有客户服务,还能有余力开拓创新服务方式和服务流程。

        在成功服务客户的售后阶段,还需要做到几点:第一,在有问题的时候,能让客户有容易找到的售后服务联系接入口,比如在硬件上贴上服务电话、微信、邮件等;第二,服务的形式有远程服务,也有现场服务,有些问题能够远程解决会比较省时省力,但有些问题无法通过远程解决,会有到现场处置的情况,这也需要及时有效地调配资源。

        客户成功服务中心采取“内循环”运作模式,即客户反馈出问题给售后部门后,由售后部门把问题总结提炼成需求转化出来,再交给技术部门,对系统进行优化迭代,这样循环几个轮回,问题会越来越少,系统会越来越完善。

        兆信科技正是通过这种有效的方式,在外求内修的过程中,系统不断升级迭代。目前兆信科技已经针对不同企业形成了“一码通自建版3.0”及“一码通SaaS版6.0”两种产品,针对大中型企业,一码通自建版3.0”能够提供深度定制化的系统建设及咨询服务,针对小微企业“一码通SaaS版6.0”则能够提供灵活的产线改造和快速的部署,呈现“双线驱动”的模式。

        Q5:为了更好地服务客户,兆信做了哪些努力?

        A:

        在服务客户上,兆信做了很多工作。一般情况,老客户系统基本运行稳定,但年限久远的系统也会老化跟不上需求,需要更新迭代,而有些客户在与其它系统对接的过程中也会产生一些问题,硬件使用时间长导致正常损坏也是企业都会遇到的问题,综合下来兆信科技客户服务部每年需要处理或大或小总计达十几万个客户反馈的问题,个别超大型项目一年解决反馈问题近万个。

        为什么兆信科技能够在为新客户建设实施项目的同时,快速处理如此多的系统维护问题?这取决于兆信科技服务的“三个在线”。

        服务在线:快速响应,7*24小时在线客户服务,项目经理7*24小时移动电话在线支持,平台一小时响应24小时完成处理。

        监测在线:系统运行过程监控,定期对系统巡检,根据需求随时更新升级,免费提供防伪技术及功能升级。

        培训在线:有培训辅导,或现场培训,或在线平台操作培训,或视频培训,制作了完善的操作文档,加上售后实时技术支持,拥有丰富的故障应急策略及系统维护应急方案,保障系统稳定运行。

        兆信科技的“三个在线”,没有节假日与工作日,遇到问题痛快解决。山东省某客户昼夜不间断生产运行中出现问题时,山东运营中心的售前售后工程师,随时随地即刻解决,即使凌晨也通过远程调试设备进行解决,其他区域的服务基本如此。

        如果客户对服务不满意,也有投诉反馈措施,有对问题进行升级处理的流程和渠道,对不满意的地方再诊断、再解决,直到解决了、满意了为止。兆信现在有很多合作多年的老客户,他们都是基于对兆信科技服务与技术的信任和认可选择长期合作,同时也给兆信介绍了很多新客,只有服务好了每一个客户,才能衍生出更多的生意机会。

        问题的解决能够持续优化产品,给客户提供更好的服务,同时,好的产品与服务将更有利于客户的发展和壮大,彼此促进、合作双赢、共同成长,形成良性循环。

        Q6:在客户服务方面,兆信科技优势在哪里?与同行相比处于什么水平?

        A:

        兆信科技的优势是非常明显的,主要体现在组织架构和服务能力上。

        第一,兆信科技专门成立了客户成功服务中心,依托完备的客户服务体制,提供从采购、实施、售后全链条的服务支撑,用最优化客户服务流程,带给客户更好的服务体验,这在当前的市场环境中是比较超前的。

        2022年,兆信科技对组织架构进行优化调整,调整后的组织架构更趋于扁平化。通过组织架构的调整简化层级关系,信息纵向流通更快,员工自主积极性明显增强,更重要的是实现了“短平快”的管理模式,如此,公司对客户需求的把握更加准确、快捷,必要的信息也能及时被上层管理者知晓,响应更加迅速。

        第二,兆信科技可以提供立体全方位的服务,凭实力做到“软硬兼顾“一手抓,为客户提供从生产、流通、到营销,再到消费者的全链路集成化服务。有些供应商可能仅专注于硬件,只能解决硬件方面的问题,还有些供应商只擅长软件,也只能单纯解决软件方面的问题,但兆信科技对于软件和硬件领域同时兼具强大的技术实力,是名副其实的数字化综合集成解决方案服务商。

        兆信的综合服务能力,加上服务及时性,让兆信科技也受到了非常多客户的信赖。在“客户第一”的持续践行中,由量变形成了质变:新客不断,老客续签,客户认可不断。伊利、北京大学、达利集团、天山云牧、敖东药业、珍酒、东来顺等企业纷纷投来橄榄枝,君乐宝、乖宝集团、泸州老窖、露露等多年老客持续合作。近些年更有中石油、超威、同仁堂、金正大、寿光蔬菜、火烈鸟等十几家企业给兆信科技发来感谢信、表扬信。

        Q7:兆信科技的客户服务未来有哪些规划?

        A:

        在客户服务,尤其是售后服务??橐丫幸恍┕婊?。

        首先要解决的是入口便捷问题。现在大多是通过微信群或者电话进行问题反馈,没有一个公共的问题收集平台。未来会继续在硬件上贴有反馈的二维码,既便捷又及时,也会考虑在公众号开通一个报修或者问题反馈入口,关注公众号即可直接反馈问题,快速解决软件或者硬件的问题。此外,还会在软件的客户端加上反馈入口,也能给及时解决反馈出现的问题。借助各种形式,让企业客户更快地找到我们,更快更及时地解决问题。

        第二,建立资料库平台,包括问题的出现和解决、使用教程等。使用相关的任何问题都可以在上面找到答案,既可以让客户在情况紧急时有自我解决问题的能力,也能方便我们自己更快地为客户解决问题。

        第三,实现远程智能监控检查。只要有问题,不用客户反馈问题,服务端就已经能够预知到运行状况,进行远程智能管理,既增加了相互之间的沟通效率,也能以更快的速度将问题解决。

        现在都提倡标准化服务,但客户服务标准化的前提是有非常成熟的产品,再加上针对产品或者它所附带的服务已经形成标准,如果产品和整个服务流程,包括供应链等已经搭建得很完善,那么客户服务标准化是水到渠成的事。但物联网是新技术、新领域,大都还在摸索着前进,还没有真正形成标准化,兆信科技作为全链路数字化服务商走在了行业前沿,沉淀了大量的服务经验,正完善进行标准化动作,引领行业发展。

        Q8:如果对兆信的客户说一句话,您会说:

        A:

        服务好每一位客户,是兆信人始终如一的追求和目标!


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